Wenn Fachkräfte das Unternehmen verlassen, verlieren Unternehmen auch ihre Erfahrung. In Zeiten des sich zuspitzenden Fachkräftemangels ist ein strategisches Wissensmanagement unerlässlich, um nach jedem Personalabgang nicht bei null anfangen zu müssen – was sowohl zeit- als auch kostenintensiv ist. Virtuelle KI-Avatare helfen dabei, Wissen zu sammeln, zu strukturieren und interaktiv in Form eines bekannten Gesichts zugänglich zu machen.
Was bleibt, wenn Experten gehen?
Die Arbeit in Industriestätten erfordert ein tiefes Verständnis für Anlagen und Prozesse. Dieses Verständnis wächst oft über Jahrzehnte hinweg, indem Fachkräfte mit der gleichen Maschine arbeiten, ihre Macken kennen und wissen, wie sie Probleme im Alltag selbstständig lösen können. Durch den demografischen Wandel droht die Industrie nun, diesen Wissensschatz zu verlieren. Denn Wissen wird kaum dokumentiert und es fehlt an Digitalisierung. Viele Anlagen arbeiten als Silos und verarbeiten nur ihren Teil des Prozesses. Ein Wissensaustausch über diese Silos hinaus findet kaum statt. Hinzu kommt, dass sich Erfahrungswissen nur schwer dokumentieren lässt.
Wenn die Industrie nun nicht handelt, droht sie ihre Wettbewerbsfähigkeit einzubüßen. Fehlendes Fachwissen führt nämlich zu Fehlern im Betrieb, zu Ausfällen und kostspieligen Stillständen. Industrieunternehmen sind oft von einigen wenigen Schlüsselpersonen abhängig.
Das Problem ist nicht das Fehlen von Wissen, es ist das Finden
Das Problem ist nicht, dass Fachwissen fehlt. Ganz im Gegenteil: Das Wissen ist vorhanden, aber nicht strukturiert und nicht für alle zugänglich. Hier setzen klassische Wissensmanagement-Systeme an, sie dokumentieren Informationen und machen sie zentral verfügbar. Doch in der Praxis zeigt sich, Dokumentation allein reicht nicht aus. Wissen bleibt oft abstrakt, ist schwer auffindbar oder wird im Arbeitsalltag schlicht nicht genutzt.
Entscheidend ist daher nicht nur, dass Wissen dokumentiert wird, sondern auch, wie es zugänglich gemacht wird. Mitarbeitende – insbesondere neue, unerfahrene Mitarbeitende – benötigen einen intuitiven, direkten Zugang. Idealerweise sollte dieser so erfolgen, wie sie es aus dem Arbeitsalltag gewohnt sind: im Dialog. Hierbei können KI-Avatare eine entscheidende Rolle spielen. Sie verbinden strukturiertes Wissensmanagement mit interaktiver, dialogbasierter Nutzung und machen Wissen in Form eines „sprechenden Gegenübers“ erstmals verfügbar.
Der digitale Kollege nimmt Gestalt an
Damit dieser dialogbasierte Zugang funktioniert, braucht es jedoch mehr als nur eine visuelle Oberfläche. Entscheidend ist, dass der KI-Avatar nicht nur spricht, sondern auch über strukturiertes, verlässliches Wissen verfügt.
Dafür wird im ersten Schritt die Erscheinung eines realen Menschen digital erfasst. Stimme, Mimik und Gestik werden in einem Videostudio aufgezeichnet und auf den Avatar übertragen. So entsteht ein vertrautes Gegenüber, mit dem Mitarbeitende intuitiv interagieren können. Unternehmen, die keine eigenen Mitarbeitenden für die KI-Charaktere nutzen möchten, können auf eine Reihe vorgefertigter Alternativen zurückgreifen.
Im nächsten Schritt wird die Wissensbasis des Avatars aufgebaut. Dazu werden bestehende Inhalte wie Dokumente, Präsentationen oder Videos systematisch aufbereitet und in eine strukturierte, nutzbare Wissensgrundlage überführt. So kann vorhandenes Fachwissen im Unternehmen für den Avatar nutzbar gemacht werden. Ergänzend besteht die Möglichkeit, Erfahrungswissen von Fachkräften gezielt zu erfassen und in die Wissensbasis zu integrieren.
Für die Verarbeitung dieses Wissens nutzt der Essener Anbieter go AVA ein sogenanntes Trusted Language Model (TLM). Im Unterschied zu klassischen Sprachmodellen wie ChatGPT greift dieser Ansatz ausschließlich auf kuratierte und freigegebene Inhalte zu. Dadurch werden reproduzierbare, verlässliche und nachvollziehbare Ergebnisse sichergestellt.
Das Resultat ist ein virtueller Kollege, der jederzeit verfügbar ist und auf einen klar definierten Wissensbestand zugreift. Andere Kollegen können ihn befragen, mit ihm interagieren und sich von ihm Hilfestellungen geben lassen. Die Avatare können je nach Vorliebe im Browser abgerufen oder über ein Iframe zur Verfügung gestellt werden. Mitarbeiter haben per Smartphone, Laptop oder Hologramm „on demand“ Zugriff auf den digitalen Zwilling.
Wissen wird unabhängig von Personen verfügbar
Durch KI-Charaktere gewinnt das Wissensmanagement eine interaktive Komponente. Wissen wird befragbar – unabhängig davon, ob der entsprechende Kollege im Moment verfügbar ist. Dadurch wird das Wissensmanagement inklusiver. Mitarbeitende müssen nicht mehr warten, bis der entsprechende Kollege verfügbar ist. Der KI-Kollege kann jederzeit von mehreren Personen gleichzeitig befragt werden – unabhängig von Urlaubs- und Krankheitstagen oder anderweitiger Verfügbarkeit.
KI-Charaktere eröffnen zudem neue Möglichkeiten für Mitarbeitende mit ausländischen Wurzeln. Sie stellen Informationen im Unternehmen in Sprachen zur Verfügung, die auf andere Weise nicht verfügbar wären, und erleichtern so das Verständnis bei Kolleg:innen aus dem Ausland. Unternehmen behalten dabei stets die vollständige Kontrolle darüber, welche Informationen der KI-Avatar weitergibt und auf welche Daten er zugreift. Die KI notiert zwar, welche Fragen besonders häufig gestellt werden, und kann daraus ableiten, wo Lücken in der Dokumentation liegen. Sie lernt jedoch nicht selbstständig. Um Governance-Vorschriften einzuhalten, muss die finale Freigabe der KI explizit erteilt werden.
Nur so aktuell wie die Quellen dahinter
Das Teilen von Fachwissen wird dadurch deutlich vereinfacht. Es bleibt jedoch die Notwendigkeit, sicherzustellen, dass das geteilte Wissen aktuell ist und durch neue Erkenntnisse ergänzt wird. Aktualität ist der Schwachpunkt aller Wissensmanagementsysteme: Es muss jemand dafür zuständig sein, die Informationen regelmäßig zu kontrollieren, zu aktualisieren und zu erweitern. Zudem muss sichergestellt sein, dass digitale Avatare nur auf Quellen zugreifen, zu denen sie explizit berechtigt sind, um DSGVO- und andere regulatorische Verstöße zu vermeiden. Das Wissen wird deshalb in einer geschützten Datenbank gesammelt, die in Deutschland gehostet wird.
Unternehmen, die jetzt nicht handeln, drohen Fachwissen zu verlieren, das sich über Jahrzehnte hinweg aufgebaut hat. Der zunehmende Personalmangel in Verbindung mit dem demografischen Wandel zwingt Unternehmen dazu, Wissensmanagement ernst zu nehmen – nicht als Randthema der IT, sondern als strategische Säule für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit.
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