Der Kundendienst kann einen beachtlichen Umsatzmotor für Maschinenbauer darstellen. Wieso er stärker wahrgenommen werden sollte und welche Rolle eine funktionsstarke Field-Service-Management-Software dabei spielt, erläutert Manuel Grenacher von SAP.

Bild: SAP

Unterschätzter Umsatzmotor So erschließt der Maschinenbau verborgene Potenziale im Kundendienst

06.03.2019

Viele Jahre war der deutsche Maschinenbau Garant für Erfolgsmeldungen. Doch für 2019 erwartet der Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) für die exportorientierte Branche erstmals ein nur geringes Produktionsplus. Manuel Grenacher, General Manager für Field Service Management bei SAP, erklärt in diesem Zusammenhang, warum ein effizienter und durchdachter Kundendienst in Zeiten wachsenden Wettbewerbs immer wichtiger wird.

Mit einer Exportquote von fast 80 Prozent ist der deutsche Maschinenbau auf starke Ausfuhren angewiesen. Kommt es hier zu Schwierigkeiten, müssen neue Umsatzfelder erschlossen werden. So sorgen der drohende Brexit und internationale Handelskonflikte dafür, dass sich Firmen im Maschinenbau neu aufstellen und dem Thema Customer Service als Profitcenter mehr Aufmerksamkeit schenken sollten.

Denn der Kundendienst und damit verbundene Aspekte und Geschäftsfelder eröffnen Möglichkeiten, das schwache Exportwachstum abzufedern. Unternehmen, die den Service als Umsatzgenerator in ihre Geschäftsstrategie aufnehmen, sollten diesen Bereich dabei nicht auf Installationen, Reparaturen oder Wartungsaufträge reduzieren. Zusätzlich lassen sich durch einen gut strukturierten und effizienten Außen- und Kundendienst Leads generieren, Kunden binden und neue Umsatzfelder erschließen. Wichtige Unterstützung leistet hierbei eine funktions- und anpassungsstarke Field-Service-Management-Software, die alle Prozesse nahtlos zusammenführt.

Etablierung neuer Geschäftsmodelle

Zunehmend werden nicht mehr alleinig Maschinen, sondern ihre Leistung gekauft. Fällt die Maschine aus, muss der Endkunde nicht zahlen – das Investitionsrisiko verlagert sich auf den Hersteller. Verfügt dieser aber über einen erstklassigen Service mit Möglichkeiten zur vorausschauenden Wartung (Predictive Maintenance), kann der Hersteller via Abo-Modell mehr Umsatz erzielen. Da Techniker persönlich vor Ort beim Kunden sind und die Maschinen genau kontrollieren, können sie auch Zusatz- und Querverkäufe von Produkten und Services vorschlagen und dem Kunden beratend zur Seite zu stehen.

Eine Field-Service-Management-Software gibt Außendiensttechnikern unter anderem Zugriff auf die Kundenhistorie, die ihnen bei der Wartung der Maschine hilft. Einige Fehler lassen sich hier bereits anhand der Kunden- und Produktdaten ausschließen. Ein Blick ins Vertragsmanagementsystem verrät zudem, ob der benötigte Service inklusive ist oder ob im Nachgang eine Rechnung ausgestellt werden müsste.

Haben die Mitarbeiter auch Zugriff auf das ERP-System, können sie Kunden beraten und Anleitungen und Tipps für eine längere Produktivitätszeit der Anlagen geben. Lernen Kunden diese Möglichkeiten kennen, die ihnen neue Automatisierungstechnologien bieten, werden sie im Idealfall auch ihre eigenen Produkte um dieses technologische Ökosystem herum bauen wollen. Das stärkt die Kundenpartnerschaft zusätzlich.

Differenzierung vom Wettbewerb

Ein Beispiel aus der Praxis, das die zunehmende Bedeutung des Außen- und Kundendienstes untermauert, bietet der Druckweiterverarbeitungsspezialist Müller Martini. Da der Papierverarbeitungsbereich kein großes Wachstumspotenzial mehr aufweist, begann das Unternehmen, die globalen Geschäftsstrukturen zu restrukturieren, um die Wirtschaftlichkeit zu verbessern und Prozesse zu beschleunigen. Das zentrale Ziel: Müller Martini möchte sich innerhalb der Druckindustrie als Top-Anbieter im Bereich After Sales Services etablieren, um so auch Neuinvestitionen zu steigern.

„Durch die Kopplung der Systeme SAP Business One, SAP ECC als ERP-Basis und der Field-Service-Management-Lösung von SAP lassen sich unsere Prozesse harmonisieren. Unsere Mitarbeiter können so nicht nur Angebote erstellen oder Waren bestellen, sondern auch die Maschinen mithilfe von Tabellen innerhalb der Applikation direkt kundenspezifisch konfigurieren“, führt Reto Hofer, Program Manager MMServices, Global Services and Marketing bei Müller Martini, aus. „Die Qualität unserer Serviceleistungen sowie die Bearbeitungsgeschwindigkeit der Daten haben sich durch diesen neuen Ansatz signifikant verbessert.“

Fazit

Lange stand der Außendienst im Maschinenbau und anderen Branchen in dem Ruf, lediglich Kosten zu verursachen. Um heutigen Herausforderungen zu begegnen, ist es aber essenziell, dieses Denken zu ändern und Customer-Service-Abläufe als vielfältige Umsatzchancen zu sehen. Der Export im deutschen Maschinenbau schwächelt. Es wird Zeit, dem Customer Service die Chance zu geben, sein Potenzial zu zeigen. Die Automatisierung des Außendienstes hilft Unternehmen, Geld zu sparen, die Kundenansprache zu verbessern und Gewinne zu erhöhen.

Firmen zu diesem Artikel
Verwandte Artikel