Ob Medizintechnik oder Sicherheitstechnik: Geräte müssen jederzeit verfügbar sein, Ausfälle müssen vorhersehbar sein und Services müssen planbar sein. Eckard Gesell ist bei Dräger für den Bereich Global Services verantwortlich und bildet damit die Schnittstelle zwischen Technologie, Digitalisierung und Kundenrealität. Im Interview spricht er über Vernetzung als Sicherheitsfaktor, den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Service, neue Nutzungsmodelle statt klassischer Investitionen und darüber, warum guter Service lange vor der ersten Wartung beginnt. „Service beginnt dort, wo Geräte, Daten und Menschen zuverlässig vernetzt sind“, so Gesell.
Warum ist Vernetzung heute eine Voraussetzung für Sicherheit?
Eckard Gesell
Nur wenn Geräte zuverlässig angebunden sind, lassen sich Sicherheitsupdates schnell ausrollen und Schwachstellen gezielt schließen. Genau das erwarten heute auch Aufsichtsbehörden. Vernetzte Systeme erhöhen Transparenz, Reaktionsgeschwindigkeit – und letztlich die Sicherheit im Betrieb. Das ist nicht nur Ausdruck unseres eigenen Qualitäts- und Sicherheitsanspruchs, sondern entspricht auch den Erwartungen der zuständigen Aufsichtsbehörden.
Welche Rolle spielen digitale Plattformen heute schon im Service – und was kommt noch?
Eckard Gesell
Digitale Plattformen sind im Servicealltag bereits fest verankert – etwa bei der Verwaltung, Überwachung und Auswertung vernetzter Geräte. Gleichzeitig ist der Vernetzungsgrad der installierten Basis noch ausbaufähig. Genau hier liegt großes Potenzial: Plattform‑Services können Prozesse verschlanken und neue datenbasierte Angebote ermöglichen. In Zukunft werden sie eine deutlich größere Rolle spielen als heute.
Wann ist Remote Service sinnvoll – und wann bleibt der Service vor Ort unverzichtbar?
Eckard Gesell
Remote First ist eine Leitlinie für die Entwicklung unserer Lösungen – keine Verpflichtung für Kunden. Wo Vernetzung Mehrwert schafft, setzen wir darauf. Wo nicht, bleibt der Service vor Ort. Entscheidend ist, Wahlmöglichkeiten zu bieten und Lösungen an reale Anforderungen anzupassen.
Welche technologischen Entwicklungen werden den Service für Kunden spürbar verändern?
Eckard Gesell
Effizientere Diagnostik, automatisierte Abläufe und intelligente Fehlermeldungen haben großes Potenzial. Voraussetzung ist jedoch, dass Geräte diese Service‑Fähigkeiten technisch unterstützen. Serviceanforderungen müssen früh in der Produktentwicklung mitgedacht werden – nur dann lassen sich digitale Möglichkeiten später zuverlässig nutzen.
Wie verändert KI den Service – und was spüren Kunden ganz konkret?
Eckard Gesell
KI macht Service schneller, präziser und vorbeugender. Sie erkennt Muster in Betriebsdaten und weist frühzeitig auf mögliche Störungen hin. Wartung orientiert sich stärker an der tatsächlichen Nutzung. Kunden profitieren von weniger Ausfällen und kürzeren Reaktionszeiten.
Wo bleiben Menschen im Service unverzichtbar?
Eckard Gesell
Wo physische Eingriffe nötig sind, bleibt menschliche Arbeit unverzichtbar. Bauteile tauschen, Reparaturen durchführen – das erfordert Fachwissen vor Ort. Auch langfristig wird Service deshalb eine Kombination aus digitaler Unterstützung und persönlichem Einsatz. Unsere Vision für Dräger Services lautet „Digital voraus, menschlich verbunden“.
Wie unterschiedlich gehen Kunden weltweit mit Digitalisierung um?
Eckard Gesell
Weltweit zeigt sich ein erstaunlich ähnliches Bild: Die Offenheit für Digitalisierung ist hoch – unabhängig von Region. Unterschiede bestehen vor allem bei Budgets und Umsetzungsgeschwindigkeit. Die Erwartungen an Service, Sicherheit und Verfügbarkeit ähneln sich deutlich.
Welche Trends verändern das Servicegeschäft weltweit – über Digitalisierung hinaus?
Eckard Gesell
Ein zentraler Trend ist der Wechsel von Investitions‑ zu Nutzungsmodellen. Statt einzelner Geräte kaufen Kunden komplette Lösungen: inklusive Service, Zubehör und garantierter Einsatzbereitschaft. Das schafft Planbarkeit – und verändert die Rolle von Service grundlegend.
Warum wechseln immer mehr Kunden von Kauf zu Nutzung?
Eckard Gesell
Die größte Herausforderung liegt darin, digitale Ideen mit den technischen Realitäten der Geräte zu verbinden. Vieles ist denkbar – aber nur umsetzbar, wenn Geräte optimal vorbereitet sind. Deshalb ist die enge Abstimmung zwischen Service und Entwicklung entscheidend.
