Digitale Services sind heute viel mehr als nur operative Tools zur Problemlösung im Maschinenumfeld. Sie entwickeln sich zu einem strategischen Faktor für Unternehmen, beispielsweise zur Umsatzsteigerung, Kundenbindung, als Ausbildungsmöglichkeit oder zur Unterstützung von ESG-Zielen (Environmental, Social, Governance). Damit umfassende digitale Services ihre strategische Wirkung entfalten können, ist jedoch eine klare organisatorische Verankerung im Unternehmen erforderlich. Die Verantwortung dafür liegt auf der Führungsebene als Teil einer zukunftsorientierten Unternehmensstrategie.
Von Remote-Lösungen zur digitalen Serviceplattform
Während vor einigen Jahren noch mit Pilotprojekten und Testballons experimentiert wurde, sind Remote-Lösungen wie Visual Support im Zuge der Corona-Pandemie zum Standard geworden und aus dem internationalen Anlagen- und Maschinenvertrieb nicht mehr wegzudenken. Der zentrale Erfolgsfaktor ist der konkrete Mehrwert im operativen Alltag: Wenn sich durch Remote Services Reisezeiten einsparen, Maschinenstillstände verkürzen und Servicekosten reduzieren lassen, entsteht unmittelbarer Nutzen. Effizientere Problemlösungen werden möglich, Unternehmen sparen Kosten und können ihre Ressourcen zielgerichteter einsetzen. All das hat die Akzeptanz dieser Lösungen deutlich gesteigert.
„Kunden erwarten neben zuverlässigen Maschinen auch schnelle Unterstützung im Störungsfall, sei es als visuelle Unterstützung, in Form einer Ferndiagnose oder durch Datenübertragung von Hilfsmaterialien“, sagt Rolf Behrens, CEO von Bitnamic, Entwickler und Anbieter der Serviceplattform Bitnamic CONNECT. Der zunehmende globale Wettbewerbsdruck, insbesondere durch Anbieter aus Asien, sowie die unsichere Zolllage mit den USA zwingen Maschinenbauer zudem, sich durch exzellenten Service vom Wettbewerb zu differenzieren.
„Hinzu kommt: Remote Services eröffnen neue strategische Handlungsfelder. Unternehmen nutzen sie als digitales Geschäftsmodell, indem sie Wartungsverträge um Remote-Leistungen erweitern, eine priorisierte Reaktionszeit, kontinuierlichen Visual Support als Zusatzleistung sowie Remote Schulungslösungen anbieten um damit zusätzliche Umsätze zu generieren“, fügt Behrens hinzu.
Auch, wenn es sich nicht um den primären Implementierungsgrund handelt: Im ESG-Kontext unterstützen Remote-Service-Tools durch reduzierte Reisetätigkeit die Erreichung von CO2-Zielen – ein Aspekt, der sich in Nachhaltigkeitsberichten ausweisen lässt. „Besonders für Unternehmen, die ihre ESG-Performance auch gegenüber Investoren oder Kunden darstellen müssen, sind Remote Services daher ein wertvolles Werkzeug“, so Behrens.
Da sie eine unmittelbare Problemlösung ermöglichen, stärken Remote Services auch die Kundenbindung. In der Kundenkommunikation sind Geschwindigkeit und Verlässlichkeit entscheidend: Wer innerhalb weniger Minuten reagiert und kompetent hilft, hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Gleichzeitig werden sie als Zeichen für Innovationskraft wahrgenommen. Auch im Pre-Sales-Prozess dienen Remote Services als Argument für langfristige Partnerschaften und eine gesteigerte Customer Experience.
Im Employer Branding wirken sie ebenfalls positiv, da sie den Aufwand im Außendienst reduzieren, unnötige Anfahrten vermeiden und die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben verbessern. Das erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der Serviceteams. Zudem zeigt das Unternehmen, dass es moderne, mitarbeiterfreundliche Technologien nutzt, um seine Mitarbeitenden durch ein vielfältiges Remote-Schulungsangebot stetig auf dem höchsten technischen Stand zu halten. Behrens ergänzt: „Im Wettbewerb um immer knapper werdende Fachkräfte ist das ein klarer Pluspunkt!“
Integration statt Insellösung
Damit der Einsatz von Remote Services erfolgreich ist, dürfen sie nicht isoliert als technische Ergänzung oder Insellösung betrachtet werden. Vielmehr müssen sie im Rahmen der Servicephilosophie als Single Source of Truth und hauseigene Serviceplattform in die Organisation integriert werden.
Die zentrale Herausforderung besteht darin, Remote Services auf allen Ebenen hilfreich zu machen: Sie müssen in Geschäftsprozesse eingebettet, intern kommuniziert und aktiv genutzt werden. Dies erfordert Abstimmungen zwischen den Abteilungen IT, Service, Vertrieb und Management. Zudem sind eine klare Definition der Prozesse und Einsatzszenarien sowie eine technische Infrastruktur, die den reibungslosen Ablauf unterstützt – etwa durch Schnittstellen zum hauseigenen Ticketsystem oder zur Maschinensteuerung – notwendig.
Essenziell sind hier die Schulung der Mitarbeitenden und eine transparente Kommunikation gegenüber Kunden. Behrens weist in diesem Zusammenhang auf Folgendes hin: „Je besser die Kommunikation und Nutzung der Remote Services funktioniert, desto größer ist das Vertrauen in den Servicepartner und die Akzeptanz der Lösung.“
Bitnamic CONNECT verfolgt bewusst den Plattformgedanken: Anstelle paralleler Tools mit Medienbrüchen entsteht ein zentraler digitaler Arbeitsplatz für den Service. Die Kombination aus Remote-Funktionalitäten, Chat, Ticketsystem sowie integriertem Dokumentations- und Lernbereich (Service HUB, Documentation HUB und Academy HUB) erlaubt es, alle Prozesse durchgängig ohne Systemwechsel zu gestalten. Dies reduziert Fehlerquellen, erhöht die Nutzerzufriedenheit und ermöglicht datenbasierte Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung.
Insbesondere bei der Einführung von Remote Services ist der Academy HUB entscheidend für eine hohe Nutzerakzeptanz und nachhaltigen Erfolg. Neue Mitarbeitende lassen sich damit schnell und unabhängig von Zeit und Ort einarbeiten. In Kombination mit Visual Support via Live-Video entsteht ein ganzheitliches, zukunftsfähiges Service-Ökosystem.
Integration, Effizienz und Kundenbindung
Die Einführung einer solch strategischen Serviceplattform erfolgt im Fall der Software Bitnamic CONNECT durch das Team von Bitnamic in mehreren Schritten: Zunächst identifiziert Bitnamic gemeinsam mit dem anwendenden Unternehmen geeignete Anwendungsfälle und Einsatzbereiche und erstellt darauf basierend einen Proof of Concept (POC). Dabei werden Prozesse visualisiert, Integrationsmöglichkeiten mit Systemen geprüft und die spätere Skalierung vorbereitet. Die Software erlaubt das Anlegen von Nutzergruppen, Rollen und Zugriffsrechten, sodass unterschiedliche Konzepte abgebildet werden können.
Neben der visuellen Unterstützung bietet der Service-Hub in Bitnamic CONNECT eine leistungsstarke Kommunikationsinfrastruktur, sichere Service-Chats, bei denen die Datenhoheit beim anwendenden Unternehmen und nicht bei den großen Tech-Unternehmen der Welt liegt, sowie ein integriertes Ticketsystem. Damit lassen sich Supportanfragen zentral erfassen, priorisieren und effizient abarbeiten. Durch die Anbindung an bestehende Systeme wie Salesforce oder ServiceNow entsteht ein durchgängiger Informationsfluss von der initialen Anfrage bis zur Problemlösung. Das schafft Transparenz für Kunden, reduziert den Kommunikationsaufwand und verbessert die Nachverfolgbarkeit von Servicevorgängen. Auch interne Übergaben und Eskalationen werden dadurch erleichtert.
Ein zentrales Element zur Stärkung der digitalen Servicefähigkeit ist der Documentation Hub von Bitnamic. Hier werden technische Dokumentationen, Anleitungen, Checklisten, Videos und vieles mehr zentral gespeichert, versioniert und rollenbasiert zugänglich gemacht. Servicetechniker, Kunden oder Partner finden hier genau dann alle relevanten Informationen, wenn sie diese benötigen, sei es während eines Remote-Einsatzes oder im klassischen Vor-Ort-Service. Die nahtlose Einbindung sorgt dafür, dass Wissen nicht erst gesucht, sondern direkt genutzt werden kann. Dies erweist sich als echter Produktivitätsboost für den Servicealltag.
Best Practices
Dadurch hat sich beispielsweise ein international tätiger Pharmakonzern dazu entschieden, 20 Prozent aller Serviceanfragen per Visual Support abzuwickeln. Bitnamic CONNECT dient dabei als technische Grundlage. Das Ziel bestand darin, Serviceprozesse zu beschleunigen, Personalressourcen effizienter zu nutzen und CO2-Einsparungen zu erzielen.
Im Automotive-Bereich wurde Bitnamic CONNECT zudem im Rahmen einer konzernweiten Nachhaltigkeitsstrategie eingeführt, um die Reisetätigkeit zu verringern und die digitale Servicefähigkeit zu erhöhen. „Beide Beispiele zeigen: Remote Services werden auf Vorstandsebene als Mittel zur Umsetzung unternehmensweiter Ziele gesehen und entsprechend priorisiert“, sagt Behrens.
Bei Softwareeinführungen befürchten Entscheider der obersten Führungsebene oftmals eine hohe Komplexität und Kosten, lange Einführungszeiten und zusätzliche Belastungen der IT-Abteilung, sodass „ein Projekt entsteht, das vermutlich nie abgeschlossen werden kann“. Auch mangelnde Akzeptanz im Team oder Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit sind typische Vorbehalte. Bitnamic begegnet diesen Bedenken mit einem klaren Gegenmodell: Die Software ist sofort einsatzbereit, intuitiv bedienbar und lässt sich ohne tiefgreifende Systemintegration starten.
Ein weiteres Beispiel für einen erfolgreichen Einsatz: Bei einem Maschinenbauer wurde Bitnamic CONNECT kurzfristig eingeführt, um eine Roboteranlage in Südafrika remote in Betrieb zu nehmen – was schließlich gelang. „Gerade solche ‚Quick Wins‘ schaffen Vertrauen auf Anwenderseite“, betont Behrens. Bitnamic unterstützt außerdem bei der Ausbildung neuer Mitarbeitender, beim Change-Management und der internen Kommunikation.
Hinzu kommt, dass sich die Investition schnell amortisiert, wie Behrens erläutert: „Der ROI lässt sich vor allem über klassische KPIs wie eingesparte Reisekosten, verkürzte Downtimes, verringerte Serviceeinsätze vor Ort, erhöhte Maschinenverfügbarkeit und eingesparte Schulungsaufwände messen.“ Ergänzend kommen qualitative Vorteile hinzu, die sich beispielsweise durch ein reduziertes Stressaufkommen bei den Mitarbeitenden, eine höhere Kundenzufriedenheit und positive Auswirkungen auf das Employer Branding bemerkbar machen. Langfristig wirkt sich dies positiv auf die Gesamtprofitabilität und die Kundenbindung aus.
Ganzheitliches Servicemanagement als Wettbewerbsfaktor
Der Einstieg beginnt stets mit der Erhebung des Status quo. Dabei stellen sich unter anderem folgende Fragen: „Wie viele Einsätze erfolgen aktuell vor Ort?“, „Welche Kosten entstehen dadurch?“, „Wie hoch sind die Schulungskosten und Reise-Aufwände derzeit?”, „Wo könnten Remote Services schnell Entlastung schaffen?“ Laut Behrens ist es jedoch wichtig, konkrete Ziele und KPIs zu formulieren, wie beispielsweise eine bestimmte Anzahl an Einsätzen pro Jahr remote abzuwickeln oder die Reaktionszeiten zu halbieren. Behrens erklärt: „Daraus ergibt sich ein klarer Nutzen, der auch gegenüber internen Stakeholdern kommuniziert werden kann.“ „Entscheidungsträger sollten zudem prüfen, wie sich die Einführung mit übergeordneten Zielen wie Digitalisierung, ESG oder Employer Branding verknüpfen lässt“, erklärt Behrens.
Fazit: Für eine digitale Servicestrategie benötigen Unternehmen längst mehr als nur ein paar Tools zur Fernwartung. Eine ganzheitliche Servicesicht ist notwendig und stellt einen wichtigen. Wettbewerbsfaktor dar. Die Bitnamic CONNECT-Plattform kann dies liefern. In ihr laufen alle digitalen Serviceprozesse zusammen, und Know-how wird skalierbar und dauerhaft verfügbar gemacht. Das schafft Effizienz und stärkt die Servicequalität nachhaltig. Gleichzeitig eröffnet sie durch zusätzliche Serviceangebote neue Möglichkeiten der Monetarisierung.
