Wenn Unternehmen ihre Technologie-Stacks und Betriebsprozesse ausbauen, sehen sie sich oft einer übersehenen, aber weit verbreiteten Herausforderung gegenüber: Komplexität. Eine neue Studie von Freshworks hat berechnet, was das tatsächlich kostet. Der Cost of Complexity Report basiert auf einer weltweiten Umfrage unter 700 Experten aus den Bereichen IT, Customer Experience (CX), Finanzen und Operations. Er identifiziert drei zentrale Bereiche, in denen Komplexität den größten Schaden für ein Unternehmen verursacht: Umsatz, Mitarbeiterproduktivität und Moral.
Die Hauptursachen für die Komplexität
Die Studie zeigt, dass Software inzwischen selbst zu einem wesentlichen Hindernis für Effizienz und Wachstum geworden ist. Demnach kostet organisatorische und softwarebedingte Komplexität Unternehmen im Durchschnitt 7 Prozent ihres Jahresumsatzes. Laut EY entspricht dies in etwa dem typischen Budget für Forschung und Entwicklung. Laut dem Report ist Unternehmenssoftware eine der Hauptursachen für diese Komplexität. Unternehmen verschwenden ein Fünftel ihrer Softwareausgaben aufgrund fehlgeschlagener Implementierungen, ungenutzter Tools und unerwarteter Kosten. Die volkswirtschaftliche Dimension ist noch gravierender: In den USA verursacht Softwarekomplexität jährlich Kosten von fast einer Billion US-Dollar.
„Unternehmen wurden über Jahre darauf konditioniert, dass Komplexität ein Zeichen von Raffinesse ist. Unsere Ergebnisse bestätigen, was ich seit Langem vermute: Die Tools, die Unternehmen eigentlich dabei helfen sollen, schneller voranzukommen, bremsen sie jetzt“, sagt Dennis Woodside, CEO von Freshworks. „Viele Unternehmen erkennen inzwischen, dass Komplexität zu langsamerem Wachstum führt. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss dringend vereinfachen. Die Zukunft gehört jenen, die Reibungsverluste abbauen, den Fokus schärfen und schneller auf ihre Kunden reagieren.“
20 Prozent der Softwareausgaben gehen durch Komplexität verloren
Die finanziellen Auswirkungen der Komplexität von Software gehen weit über den Kaufpreis hinaus:
Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Unternehmen erzielen mit ihrer Software nicht den geplanten Return on Investment (ROI).
Im Schnitt berichtet ein Drittel (34 Prozent) der Unternehmen von Umsatzverlusten durch Softwareverzögerungen und entgangene Geschäftschancen.
Viele Führungskräfte (43 Prozent) geben an, dass Implementierungen in den vergangenen zwölf Monaten das Budget überschritten haben. Ein weiteres Drittel (32 Prozent) berichtet von unzureichendem Support durch ihre Anbieter.
Diese Ineffizienzen schmälern die Fähigkeit, in Fortschritt zu investieren und neue Initiativen zu skalieren. Mit der Zeit summieren sich die versteckten Kosten, untergraben die Dynamik und bremsen das Wachstum, bis der kumulierte Schaden offensichtlich wird.
Fast ein ganzer Arbeitstag pro Woche geht verloren
Ein zentraler Grund für den sinkenden ROI ist der Produktivitätsverlust. Neue Untersuchungen zeigen, dass Mitarbeitende wöchentlich fast sieben Stunden durch komplizierte Prozesse und fragmentierte Tools verlieren. Dies wirkt sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus.
Im Arbeitsalltag kämpfen Mitarbeitende mit mehreren Hürden:
Im Schnitt nutzen sie 15 verschiedene Softwarelösungen und vier Kommunikationskanäle.
Fast die Hälfte (45 Prozent) der Befragten gibt an, dass ihre Teams in Silos arbeiten.
Mehr als ein Drittel (37 Prozent) sagen, dass im Unternehmen eine zentrale Informationsquelle fehlt.
Die zunehmende Komplexität von Tools, Prozessen und Systemen belastet vor allem Fachkräfte aus den Bereichen Customer Experience (CX) und IT. Zu den größten Frustrationen von CX-Teams zählen nicht anpassbare Workflows (42 Prozent), das ständige Wechseln zwischen zu vielen Tools (36 Prozent) sowie langwierige Routineaufgaben (33 Prozent). IT-Teams sehen die größten Herausforderungen in der Integration mit anderen Systemen (36 Prozent), in isolierten Tools (32 Prozent) und in umständlicher oder veralteter Benutzerführung (28 Prozent).
„Komplexität beeinträchtigt nicht nur die Mitarbeitererfahrung, sondern letztlich auch die Kundenerfahrung. Wenn Menschen ihre Energie für die Verwaltung von Systemen statt für Beziehungen aufwenden, leidet jede Kundeninteraktion darunter“, sagt Mika Yamamoto, Chief Customer and Marketing Officer bei Freshworks. „Technologie sollte Menschen befähigen, nicht überfordern. Wenn Unternehmen Systeme und Prozesse vereinheitlichen und einen menschenorientierten Ansatz verfolgen, um Komplexität zu beseitigen, können sich Teams auf das Wesentliche konzentrieren: den Aufbau von Beziehungen, die Kundenzufriedenheit steigern und das Wachstum des Unternehmens fördern.“
60 Prozent der Arbeitnehmer ziehen eine Kündigung in Betracht
Die Produktivitätskrise hat nicht nur Auswirkungen auf Effizienz und Zeitmanagement, sondern beeinträchtigt auch die Arbeitsmoral erheblich. Eine Untersuchung zeigt, dass die Überforderung durch Komplexität und mangelhaftes Change Management weit über das Engagement hinausgeht. Die Folgen sind Fluktuation, Burnout und letztlich gebremstes Wachstum.
60 Prozent der befragten Mitarbeitenden halten es zumindest für wahrscheinlich, ihr Unternehmen innerhalb des nächsten Jahres zu verlassen.
Zu den häufigsten Kündigungsgründen zählen organisatorische Komplexität (38 Prozent), komplizierte Prozesse (30 Prozent), Burnout (30 Prozent) sowie schlechte oder komplexe Software (17 Prozent).
Software-Implementierungen belasten die Moral: Fast jeder fünfte Arbeitnehmer (17 Prozent) berichtet, dass in ihrem Team im vergangenen Jahr jemand wegen einer Implementierung gekündigt hat oder an Burnout erkrankt ist.
Es geht nicht nur darum, dass Menschen ihren Arbeitsplatz verlassen, sondern auch darum, dass Unternehmen deutlich unter ihrem Potenzial arbeiten. Sind Mitarbeitende durch Komplexität ausgelaugt, können sie weder ihre Kolleginnen und Kollegen noch die Kundinnen und Kunden unterstützen. Die Arbeitsmoral sinkt, die Zusammenarbeit leidet und Fortschritt, die für Wachstum entscheidend sind, kommen zum Stillstand. In einem wettbewerbsintensiven Arbeitsmarkt stört jede Kündigung die Dynamik, schwächt die Kreativität und entzieht dem Unternehmen das gemeinsame Wissen, das für Wachstum entscheidend ist.
Der Weg nach vorn: Einfachheit als Geschäftsstrategie
Der „Cost of Complexity Report“ macht deutlich, dass Unternehmen es sich nicht mehr leisten können, die Kosten komplexer Unternehmenssoftware als normale Geschäftskosten zu betrachten. Wer seine Technologie-Stacks neu denkt und Einfachheit in den Mittelpunkt stellt, kann echtes Wachstum erzielen. Dies wird durch optimierte Budgets, zurückgewonnene Produktivität und eine gestärkte Arbeitsmoral ermöglicht.
