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Michael Pfeffer, Head of Service and Systems bei ABB Automation Products: „Wir gehen fest davon aus, dass das klassische Servicegeschäft durch unsere neuen digitalen Services sogar einen Schub bekommen wird, weil wir beides smart und effizient verknüpfen.“

Bild: ABB

Zukunft sichern über digitale Services Interview über Servicegeschäft in der Antriebstechnik

06.04.2021

Das Servicegeschäft durchlebt gerade einen disruptiven Wandel. Beschleunigt durch Reise- und Kontaktbeschränkungen erfahren digitale Services einen rasanten Siegeszug. Doch selbst bei Rückkehr zur Normalität wird das klassische Servicegeschäft nicht mehr das gleiche sein. Digitale Services bieten dem Kunden einfach zu große Vorteile, wie Michael Pfeffer, Head of Service and Systems bei ABB Automation Products im Gespräch mit A&D erläutert.

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Welche „klassischen“ Services bietet ABB Motion für seine Kunden an?

Klassische Service sind beispielsweise turnusmäßige Wartungsarbeiten an kritischen Infrastrukturen oder Modernisierung von Systemen, die in ein gewisses Lebensalter hineinlaufen. Sehr wichtig und für unsere Kunden auch so etwas wie „Netz und doppelter Boden“ ist die Soforthilfe, wenn akute und unvorhersehbare Probleme im laufenden Betrieb passieren. Dann zählt schnelles Reparieren und Wiederherstellen der Verfügbarkeit. Ersatzteilbeschaffung, Modernisierung, Entstörung, Rufbereitschaft und schnelle Vor-Ort-Services waren, sind und bleiben also ein wichtiger Bestandteil unseres klassischen Servicegeschäfts.

Neue digitale Services wie Fernwartung hält Maschinen und Anlagen gerade in der aktuellen Zeit am Laufen. Wird aber selbst bei „Normalität“ ohne Kontakt- und Reisebeschränkungen das klassische Servicegeschäft zum Auslaufmodell?

Nein, das kann man nicht sagen! Digitale Services wie die Fernwartung sind natürlich gerade in der aktuellen Situation für viele Unternehmen ein wichtiges Instrument, um einen störungsfreien Betrieb zu ermöglichen. Dennoch lässt sich nicht alles digital erledigen, bestimmte Arbeiten erfordern nach wie vor Spezialisten vor Ort. Komponenten müssen beispielsweise ersetzt werden, wobei oft komplexe Vorgänge an Maschinen durchzuführen sind. Wir gehen fest davon aus, dass das klassische Servicegeschäft durch unsere neuen digitalen Services sogar einen Schub bekommen wird, weil wir beides smart und effizient verknüpfen. Es wird kein Entweder-oder geben, gefragt sind vielmehr intelligente Gesamtkonzepte, um Kunden in jeder Situation den optimalen Service bieten zu können.

Hat die COVID-19-Pandemie bei Ihrem digitalen Servicegeschäft auch zu völlig neuen Ideen geführt?

Not macht bekanntlich erfinderisch und wir haben unsere Kreativität in Lösungen umgemünzt, die sonst wohl deutlich länger auf sich hätten warten lassen müssen oder so nicht im Fokus gewesen wären. Hierzu zählen beispielsweise neue und alternative Wege für Inbetriebnahmen, Montage und Prüfunterstützung – wie mit der Augmented-Reality-Brille HoloLens von Microsoft. Unser primäres Ziel mit Beginn der Pandemie war, Lösungen zu kreieren, um unsere Kunden in jeder Notsituation ad hoc mit Remote Access unterstützen zu können. So konnten wir sofort Probleme lösen, ohne vor Ort sein zu müssen – oder einfach besser vorbereitet zu sein, wenn unsere Spezialisten wirklich beim Kunden erforderlich waren. Aus diesen Erfahrungen völlig individueller Probleme haben wir sehr viel gelernt und können jetzt noch bessere und effektivere digitale Services anbieten.

Schaffen digitale Services für Maschinenbauer auch eine höhere Kundenbindung, weil sie damit nachhaltig die Kosten ihrer Kunden senken und die Verfügbarkeit steigern?

Das kann ich nur unterstreichen. Statt Services in einem festen Zeitzyklus durchzuführen, egal ob notwendig oder noch nicht, erfolgt mit smarten digitalen Services eine Wartung nur noch bei Bedarf oder vorausschauend – Stichwort Predictive Maintenance. Das schweißt den Betreiber der Anlage, den Maschinenbauer und den Service-Provider natürlich zusammen. Denn durch ein kontinuierliches Remote-Monitoring kritischer Komponenten sinken die Kosten, während die Verfügbarkeit steigt.

Intelligente Geräte wie Frequenz­umrichter sind heute in der Lage, ihren Zustands- und Wartungsbedarf selbständig zu melden. Werden diese Fähigkeiten bei Maschinen und Anlagen noch zu wenig genutzt?

Die Frage lässt sich eindeutig mit „Ja“ beantworten. Generell werden die Möglichkeiten der Digitalisierung und des Industrial Internet of Things im Maschinenbau noch zu wenig genutzt. Noch immer ist nur ein Bruchteil der Maschinen im Feld vernetzt; von einer vollen Datentransparenz können wir hier noch nicht sprechen. Unsere Frequenzumrichter und generell die Antriebstechnik sind in jeder Maschine zentrale Komponenten und liefern wertvolle Daten über Zustand, Auslastung, Stromverbrauch, Umgebungstemperatur, Vibrationen und vieles mehr. Die vorhandenen Daten müssen nur „abgeschöpft“ werden. Im Handumdrehen sind dann digitale Services wie Condition Monitoring, Predictive Maintenance, Auslastungsoptimierung oder Fernwartung möglich. Wir bei ABB sehen hier über alle Industrien hinweg noch ein riesiges Potenzial für mehr Effizienz. Die Technik und Möglichkeiten sind vorhanden, aber ja, sie werden noch zu wenig genutzt.

Helfen ABB-Services auch im Lifecycle-Management von Anlagen?

Hier sprechen Sie einen ganz wichtigen Punkt unserer Dienstleistungen an. Wir bieten ein Lifecycle-Management an, um Produktionsausfälle zu reduzieren, Wartungskosten zu senken und die Sicherheit zu optimieren. Produkte wie Motoren oder Frequenzumrichter durchlaufen bestimmte Lebensphasen, die wir mit passenden Services begleiten. Einerseits gilt es, die Produktverfügbarkeit, Ersatzteilversorgung sowie Reparaturkapazitäten sicherzustellen. Aber wir besprechen mit Kunden auch verschiedene Upgrade-Möglichkeiten und Modernisierungsalternativen. Mit unserem Lifecycle-Management bieten wir als Lieferant von Komponenten und Systemen somit einen kontinuierlichen Service an, um Maschinenbauer und Betreiber von Anlagen über den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Lösungen zu begleiten.

Was verbirgt sich hinter dem Remote Service ABB Ability Mobile Connect: Erhält damit der Anwender, Servicedienstleister oder ABB Zugriff auf die Antriebstechnik?

Damit ermöglichen wir im Not- oder Supportfall schnell und effizient einen Fernzugriff auf Frequenzumrichter. Der Kunde behält dabei immer die volle Kontrolle über den Prozess und die Verbindung. Ein ganz wesentlicher Aspekt und Vorteil von Mobile Connect ist, dass nicht nur unser Customer-Support darüber einen Remote Service durchführen kann, sondern auch Service-Provider oder der Maschinenbauer selbst. Wir ermöglichen mit unseren digitalen Services somit neue oder zusätzliche Geschäftsmodelle. Am Ende steht dabei aber immer der Nutzen des Anlagenbetreibers im Vordergrund.

Und deshalb bieten Sie neben Mobile Connect auch weitere Lösungen an, um möglichst einfach auf ABB-Antriebstechnik zugreifen zu können?

Das ist genau die Intension! Beispielsweise ermöglicht unser Edge-Gateway NETA-21 beliebige und auch ältere Antriebstechnik effizient mit der Cloud zu verbinden. So können wir dann wieder einfacher und standardisierter unsere smarten Services den Kunden anbieten. Eine weitere Lösung hierfür ist das ABB Drive Connectivity Panel. Dabei nutzen wir aktuelle IoT-Mobilfunk-Technologien, um Frequenzumrichter aus verschiedenen industriellen Umgebungen zu digitalisieren und an die Cloud anzubinden. Die Mobile Connect App kann sich über das Smartphone per Bluetooth wiederum mit dem Drive Connectivity Panel verbinden. Mobile Connect, NETA-21 und das Drive Connectivity Panel arbeiten also Hand in Hand und bieten dem Anwender passend zu seiner Umgebung immer eine möglichste effiziente Anbindung.

Welche Ziele verfolgt die digitale Servicestrategie von ABB Motion?

Wir wollen unseren Kunden Serviceleistungen und Support im Bedarfsfall mit einem Klick ermöglichen. Unser Fokus liegt derzeit ganz klar auf der Simplifizierung, Service muss per Plug & Play erfolgen. Die Servicestrategie von ABB zielt also auf Effizienz und minimalen Initialaufwand beim Kunden ab. Dabei wollen wir nicht nur Maschinen und Anlagen am „Laufen“ halten, sondern auch den Betrieb optimieren und die Energieeffizienz erhöhen. Wir wollen auch zunehmend weg von zeitbasierten Servicemodellen und hin zu verbrauchsorientierten Lösungen. Denn im Endeffekt geht es darum, dass unsere Kunden Kosten einsparen.

Warum sollten sich Kunden an ABB wenden, wenn es um Services geht?

Weil trotz aller moderner, sicherer und standardisierter Technologie es immer noch auf die Menschen ankommt. Unser Service-Team hat nicht nur eine große Leidenschaft für seine Kunden. Wir besitzen auch sehr viel globales Wissen über Antriebstechnik, Connectivity, Cloud-Lösungen und Data Analytics sowie über die Bedarfe und Herausforderungen unserer Kunden und deren Applikationen. Dieses Wissen macht uns stark und schlagkräftig, um Probleme zu lösen und gemeinsam mit unseren Kunden die Zukunft zu gestalten.

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