Im privaten Bereich sind Sprachassistenten auf Basis von künstlicher Intelligenz wie Alexa, Siri oder Google Home bereits weit verbreitet. Auch am Arbeitsplatz werden sie zunehmend eingesetzt, um die Produktivität zu erhöhen oder dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken. So können Sprachassistenten Informationen bereitstellen, die Beschäftigten die Erledigung ihrer Tätigkeit erleichtern.
Doch wie reagieren Mitarbeiter auf intelligente Sprachassistenten am Arbeitsplatz? Mit dieser Frage haben sich Jonas Ossadnik, Prof. Dr. Katrin Muehlfeld und Prof. Dr. Laszlo Goerke von der Universität Trier auseinandergesetzt.
Negative Auswirkungen der KI verhindern
Sie fanden heraus, dass intelligente Sprachassistenten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Mitarbeitenden nehmen. In ihrer Studie zeigen sie auch Möglichkeiten auf, wie negative Auswirkungen bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz verhindert werden können.
In ihrer experimentellen Untersuchung verglichen die Forschenden der Universität Trier Situationen, in denen Beschäftigte die gleichen Informationen entweder von Kollegen, von einem Computer oder von einem intelligenten Sprachassistenten erhielten. Anhand von drei Kategorien werteten sie die Wirkungen der unterschiedlichen Informationsquellen auf die Beschäftigten aus: „Empfundene Autonomie“ beschreibt das Gefühl einer Abhängigkeit durch Inanspruchnahme von Hilfe; „wahrgenommene Unterstützung“ gibt an, inwiefern sich die Beschäftigten durch die erhaltene Hilfe unterstützt fühlen; „psychologische Kosten“ bezieht sich darauf, im Fall von Hilfeersuchen als weniger kompetent wahrgenommen zu werden.
Hinsichtlich der Kategorien „wahrgenommene Autonomie“ und „psychologische Kosten“ empfinden Beschäftigte Hilfeleistungen durch Sprachassistenten oder durch Kollegen und Kolleginnen als ähnlich. Unterschiede zeigen sich dagegen bei der dritten Kategorie. Die Hilfeleistung durch Menschen wird sehr wohl als wertvolle Unterstützung wahrgenommen, nicht jedoch die von Sprachassistenten stammenden Informationen. Erfolgte die Hilfe durch einen Computer, empfanden die Beschäftigten einen geringeren Verlust von Autonomie und Kompetenz, schätzten die Informationen aber auch als weniger hilfreich ein.
Die Untersuchung nach diesen Kategorien ist auch insofern relevant, als „Autonomie“ und „Unterstützung“ signifikante Auswirkungen auf die Arbeitszufriedenheit von Beschäftigten haben. Die Zufriedenheit trägt zu einer gesteigerten Produktivität, geringeren Fehlzeiten und einer intensiveren Bindung an den Arbeitgeber bei. Besonders in Zeiten von Arbeitskräftemangel ist eine hohe Arbeitszufriedenheit für Unternehmen daher erstrebenswert.
„Viele Unternehmen sind an einer schnellen Implementierung von KI-gestützten Technologien wie Sprachassistenten interessiert, weil diese in der Lage sind, Aufgaben zu übernehmen, die bisher vermeintlich dem Menschen vorbehalten waren. Die damit verbundenen Konsequenzen werden aber bislang zu wenig bedacht“, erklärt Jonas Ossadnik. Laszlo Goerke weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass die Einführung Künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz mit zahlreichen Facetten verbunden ist. „Wir tasten uns auch auf wissenschaftlicher Ebene noch in ein neues Feld vor. Daher fällt es schwer, Unternehmen universelle Ratschläge zu geben.“
Dennoch gibt die nun vorgestellte Studie richtungsweisende Hinweise für die Weiterentwicklung und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz.
Ein Ratschlag lautet beispielsweise im Hinblick darauf, dass die Hilfeleistung von Sprachassistenten mit ähnlichen negativen Auswirkungen auf Autonomie und Kompetenz verbunden ist, wie Hilfeleistungen durch Kollegen, Sprachassistenten "weniger menschenähnlich" zu gestalten, um solche negativen Effekte zu vermeiden. „Unser Anliegen ist es, Unternehmen dafür zu sensibilisieren, dass Experimentieren mit Künstlicher Intelligenz weit mehr ist als eine Weiterentwicklung herkömmlicher Technologien. Hier lauern noch ungeahnte Probleme“, regt Katrin Muehlfeld weitere Forschung auf diesem Gebiet an. Denn neben ungeahnten Problemen dürfte die KI-gestützte Technologie auch noch ungeahnte Möglichkeiten bereithalten.
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