Die Kundenerfahrung macht den Unterschied Serviceökonomie im Aftermarket

Kein Anbieter kann sich heute mehr allein über seine Produkte und Preise vom Wettbewerb abheben. Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens hängt immer stärker davon ab, in welchem Maße es seinen Kunden eine überzeugende Customer Experience bietet und damit den stetig wachsenden Ansprüchen gerecht wird. Während bislang meist das Produkt im Fokus stand, verlagern Verkaufsmodelle sich zunehmend in Richtung erlebnisorientierter Dienstleistungsmodelle. Immer öfter ist in diesem Zusammenhang von einer wachsenden „Serviceökonomie“ die Rede.

Auf den ersten Blick ergibt sich daraus für Unternehmen eine klare Zielsetzung, die in der Praxis jedoch oft mit großen Herausforderungen verbunden ist: Zeitgemäßer Kundenservice funktioniert nur datengestützt und wer ihn umsetzen will, braucht die entsprechende technologische Infrastruktur. Für deren Implementierung fehlt es aber oft nicht nur an Zeit und Geld, sondern auch an der nötigen Expertise. Und dennoch wird klar, wie viel Potenzial in der erfolgreichen Umsetzung der Verbesserungen liegt: Die Befragten erwarten im Schnitt 10,5 Prozent mehr Profit.

Widrige Rahmenbedingungen beschränken den Handlungsspielraum

Die momentane Krisenstimmung in der Wirtschaft erschwert es Unternehmen zusätzlich, größere Umstrukturierungen in Angriff zu nehmen. Inflation, Fachkräftemangel, volatile Lieferketten und schrumpfende Gewinnspannen: Damit haben zur Zeit praktisch alle Aftermarket-Dienstleister zu kämpfen. Das zeigt eine kürzlich veröffentlichte Syncron-Studie, in der sich 500 Aftermarket-Entscheider zum Status quo der Branche äußern.

Während Inflation und Fachkräftemangel quasi alle Branchen betreffen, stehen Aftermarket-Dienstleister darüber hinaus vor spezifischen Herausforderungen: Fast die Hälfte der von Syncron befragten Entscheider im DACH-Raum räumt ein, dass viele Prozesse ineffizient sind, weil Automatisierungspotenziale nicht ausreichend genutzt werden. Davon abgesehen leidet die Kundenerfahrung oft auch unter geringen Lagerbeständen und schlechter Verfügbarkeit von Teilen.

Entscheider setzen auf modulare Tech-Lösungen

Für Unternehmen gilt es nun, sich trotz dieser schwierigen Umstände für eine erfolgreiche Zukunft aufzustellen. Im Fokus stehen dabei effizientere Prozesse durch Automatisierung und resilientere Lieferketten. Beides lässt sich über Digitalisierungsinitiativen erreichen und wirkt sich letztlich auch entscheidend auf eine optimale Kundenerfahrung aus.

48 Prozent der Aftermarket-Entscheider setzen bei Technologieinvestitionen auf einen modularen Ansatz. Das heißt, dass neue Lösungen für spezifische Anwendungsfelder unter der Prämisse angeschafft werden, dass sie in bestehende IT-Systeme integrierbar sind. So sind bereits mit relativ geringfügigen Investitionen oft erhebliche Optimierungen erzielbar.

Konkret geht es dabei beispielsweise um die bessere Sichtbarkeit von Ersatzteilen im Händler-Ökosystem, Kostensenkungen für eilig zu beschaffende Ersatzteile, verbessertes Garantie-Management und nicht zuletzt um die Etablierung flexiblerer und profitablerer Geschäftsmodelle – Stichwort „Equipment-as-a-Service“ (EaaS).

Kundenzufriedenheit als Dreh- und Angelpunkt

Darüber gilt es, die Basis für zeitgemäße Servicequalität zu schaffen. Praktisch alle Befragten (95 Prozent) wissen, dass der Erfolg ihres Unternehmens heute unmittelbar mit zufriedenen und treuen Kunden zusammenhängt, während gleichzeitig ein Großteil (80 Prozent) einräumt, laufend Probleme damit zu haben, das nötige Serviceniveau zu gewährleisten.

Somit zählt die digitale Transformation nach wie vor zu den großen Herausforderungen für Unternehmen, die den Trend zur Serviceökonomie erkannt haben und sich trotz vieler Widerstände für eine erfolgreiche Zukunft aufstellen müssen. Für Akteure im Aftermarket gilt es dabei unter anderem, das Inventarmanagement zu optimieren und somit ihre Lieferketten profitabler zu gestalten. All das wirkt sich letztlich auf die Serviceerfahrung aus, die sie ihren Kunden bieten können.

Nur 14 Prozent haben bereits in größerem Umfang in entsprechende Technologien investiert, während 36 Prozent sich noch im Planungsprozess befinden. Doch auch die restlichen 50 Prozent sollten sich demnächst Gedanken darüber machen, ob ihr Service-Lifecycle-Management (SLM) den Anforderungen der Gegenwart und Zukunft gerecht wird und falls nein, welche Anpassungen erforderlich sind, um das zu ändern.