Der Pega GenAI Knowledge Buddy scannt mit Hilfe generativer KI (GenAI) Inhalte aus Unternehmensbibliotheken und erstellt daraus spezifische Antworten. Durch die Kombination einer neuen KI-Architektur mit Security-Features können Unternehmen den Zugang zu Wissen und Informationen bei gleichzeitiger Umsetzung hoher Vertraulichkeitsstandards verändern.
Interne Daten schnell finden
Daten und Inhalte sind in Unternehmen typischerweise nur schwer zu finden und zu verstehen sowie nicht ausreichend mit Kunden- und Mitarbeiter-Workflows verknüpft, um wirklich hilfreich zu sein. Die Suche nach Informationen ist oft langwierig und ermüdend, da sie fragmentiert in verschiedenen Dokumenten auf verschiedenen, unverbundenen Systemen gespeichert sind. Davon sind auch Kunden betroffen, die keine schnellen Antworten über Self-Services-Kanäle erhalten, und entsprechend frustriert sind. Generative KI-Bots können theoretisch helfen, ihnen fehlen aber häufig die für Unternehmen wichtigen Features, da sie entweder zu Consumer-orientiert oder zu wissenschaftlich ausgelegt sind.
Pega GenAI Knowledge Buddy eröffnet Unternehmen eine Alternative. Der neue Assistent ermöglicht es Mitarbeitern und Kunden, ihre Fragen direkt über eine einfache Konversations-Oberfläche zu stellen und darüber spezifische, genaue, auditierte und konsistente Antworten zu erhalten, deren Quellen zudem transparent sind.
Die Lösung sucht, analysiert und konsolidiert Informationen automatisch in bestehenden Bibliotheken und generiert daraus treffsichere Antworten. Knowledge Buddy kann neue Inhalte auf Basis existierender Bibliotheken erzeugen, wie etwa E-Mails oder Dokumente. Security-Features geben Unternehmen die notwendige Kontrolle über Zugriffsrechte sowie Transparenz über die Informationsquellen. Mit Hilfe der Workflow Automation von Pega können Autoren Inhalte erstellen, ergänzen oder löschen.
Funktionen der KI-Anwendung
Für unterschiedliche Anwendungsfälle sind Unternehmen in der Lage, spezifische Assistenten zu erstellen, etwa für Vertrieb, Marketing oder Service, und sie einfach mit internen Systemen oder digitalen Kanälen zu verbinden. Das erhöht die Produktivität von Mitarbeitern, die Zufriedenheit von Kunden und die operative Effizienz. Pega GenAI Knowledge Buddy ermöglicht Unternehmen, mit den bereitgestellten Funktionen das volle Potenzial ihrer Wissensdatenbanken sicher auszuschöpfen:
Schnelle und sichere Konfiguration von KI-gestützten Assistenten: Administratoren haben volle Kontrolle über Verhalten und Sicherheit ihrer Assistenten. Durch einfache Konfiguration können sie Prompts, Vorlagen und Zugriffskontrolle definieren und testen. Bibliotheken werden über Standard-APIs importiert. Die Security- und Governance-Funktionalitäten von Pega gestatten die Definition rollenbasierter Sichtbarkeit von Inhalten, um sicherzustellen, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf entsprechende Informationen haben.
Kontrollierte Content-Qualität und Zugriffs-Historie: Knowledge Buddy protokolliert die Zugriffs- und Update-Historie und macht Veränderungen damit transparent. Feingranulare Zugriffskontrolle stellt zudem sicher, dass nur berechtigte Anwender Inhalte ergänzen oder updaten dürfen. Versions- und Qualitätskontrolle werden damit verbessert.
Präzise und transparente Q&A durch Generative KI: Für die Konfiguration jedes Assistenten nutzt Pega GenAI eine intelligente Q&A-Erfahrung mit Retrieval-Augmented-Generation (RAG)-Architektur. RAG reduziert das Risiko von KI-Halluzinationen und steigert die Exaktheit und Zuverlässigkeit von GenAI-Modellen, da Antworten nur auf Basis der eigenen Wissensbibliotheken erstellt werden. Eine Finetuning ist dafür nicht nötig. Knowledge Buddy basiert auf der zertifizierten Pega-Cloud-Architektur, Administratoren und Entwickler können sich daher auf die Verbesserung der Anwendererlebnisse konzentrieren.
Bessere Auditierbarkeit durch transparentere Prozesse: Jede von Knowledge Buddy generierte Antwort enthält Verweise auf den unternehmenseigenen Content. Anwender können Antworten so besser validieren. Die Konversationen werden zudem getrackt und auditiert, so dass Content Manager laufend wertvolle Informationen zur Optimierung des Assistenten erhalten.
Einbindung von GenAI-gestützten Assistenten in Webseiten: Durch die Einbindung von Pega GenAI Knowledge Buddy in ihre Webseiten und Chatbots können Unternehmen die Self-Service-Erfahrung ihrer Kunden verbessern. Sie erhalten schnellere und exaktere Antworten, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen.
Spezifische Lösungen für unterschiedliche Anwendungsfälle
Unternehmen können dem Assistenten schnell eigene GenAI-gestützte Assistenten für verschiedenste Szenarien bereitstellen. Das kann beispielsweise ein „Marketing Buddy” zur Erstellung neuer Kundenangebote sein, ein „Operations Buddy” um Rechtsfragen in neuen Regionen zu klären, ein „Sales Buddy” um Angebote für potenzielle neue Kunden zu erstellen oder ein „Service Buddy”, damit Kunden unterschiedliche Angebote einfach vergleichen können.
Pega Knowledge Buddy verbindet zudem Bibliotheken mit Pega Knowledge Management, um Autoren und Manager beim Zusammentragen, Aufbereiten und Veröffentlichen (Kuratieren) von Inhalten zu unterstützen. Pega Knowledge Management ermöglicht unter anderem Versionierung und Lifecycle-Management, Template-Erstellung, KI-gestütztes Tagging, GenAI-gestützte Content-Erstellung, Anwender-Feedback sowie Analyse des Nutzungsverhalten. Pega Knowledge Buddy ist die jüngste GenAI-gestützte Neuheit im Pega-Infinity-Portfolio, mit mehr als 20 neuen Funktionen in Pega GenAI und wird im Laufe des ersten Halbjahrs 2024 auf der Pega Cloud verfügbar sein.
„Unternehmen wollen KI für bessere Kundenerfahrungen und Effizienzsteigerungen nutzen, aber viele KI-Lösungen sind nicht für die komplexen Anforderungen von Unternehmen geeignet“, erklärt Kerim Akgonul, Chief Product Officer bei Pega. „Sie benötigen generative KI zum Durchforsten ihrer Bibliotheken, um dort Antworten zu finden, gleichzeitig brauchen sie aber auch Sicherheit, Transparenz und Auditierbarkeit. Pega Knowledge Buddy ermöglicht Unternehmen neue Produktivitätslevel, um Mitarbeitern und Kunden rasch exaktere Antworten auf ihre Fragen zu geben und so deren Erfahrungen und Erlebnisse zu verbessern.“
