Aus dem Kundenservice bekannt, können die digitalen Helfer auch in der Industrie Vorteile bringen.

Bild: Otto

Vorteile in der Übersicht Das können Chatbots Industrieunternehmen bieten

04.06.2019

Mehr als jedes zehnte Industrieunternehmen in Deutschland nutzt bereits Künstliche Intelligenz zur Verbesserung verschiedener Prozesse – das ergab eine Bitcom-Studie von 2018. In diesem Zuge wird auch das Thema Chatbots immer relevanter. Die intelligenten Kommunikationssysteme sind bislang vor allem aus dem Kundenservice bekannt, haben aber auch in der Industrie großes Potenzial.

KI kann der Industrie auf vielerlei Ebenen Chancen bieten; dem sind sich deutsche Unternehmen auch bewusst. Der erwähnten Bitcom-Studie zufolge erwarten 47 Prozent der befragten Unternehmen eine Steigerung der Produktivität durch den Einsatz von KI. Ein weiterer Vorteil bestehe darin, Fehler frühzeitig zu erkennen und dadurch die Ausfallzeiten von Maschinen zu reduzieren (Predictive Maintenance) sowie in der Prozessoptimierungen in Produktion und Fertigung (39 beziehungsweise 33 Prozent).

Auch der Einsatz von Chatbot-Technologien wird immer populärer. Aber worum handelt es sich genau? Vereinfacht gesagt sind Chatbots virtuelle Kommunikationsroboter, die automatisch Informationen liefern beziehungsweise bearbeiten können. Das ist etwa beim Einkauf sehr hilfreich: Der Bot erfragt beim Anwender Schritt für Schritt alle relevanten Informationen und leitet anschließend den Kauf in die Wege. Zum Einsatz kommt diese Technologie unter anderem bei der Anwendung Guided Buying von SAP.

Wie funktionieren Chatbots?

Es gibt zahlreiche Arten und Evolutionsstufen von Chatbots, sie basieren jedoch meist auf einer ähnlichen Technologie. Je smarter der Chatbot, desto komplexer wird der Prozess – denn mit jeder Anfrage ergänzt der Bot seinen Bestand an Informationen, schließt Lücken und entwickelt selbstständig neue Wege, um auf bisher ungekannte Anfragen zu reagieren.

Durch die Verknüpfung des Bots mit Datenbanken, in denen beispielsweise Lieferanten- und Bestellinformationen hinterlegt sind, können sie Kontexte miteinbeziehen und noch wertvollere Antworten liefern. Die Daten werden mit jeder Interaktion erweitert, die Maschine lernt dazu. Für die Anwender bedeutet dies eine enorme Entlastung.

Warum Chatbots einsetzen?

Chatbots kommen aber nicht nur zum Einsatz, wenn Waren eingekauft werden sollen. Sie können beispielsweise auch Rechnungsanfragen beantworten oder Support bieten. Ein großer Vorteil: Der Anwender wird durch einen standardisierten und effizienten Kommunikationsprozess geführt, in dessen Rahmen er alle notwendigen Informationen erhält. Außerdem werden Richtlinien, beispielsweise zur Beschaffung von Waren, automatisch eingehalten.

Der Chatbot übernimmt die Kommunikation so lange, bis komplexere Anfragen auftreten, und übergibt dann an einen menschlichen Mitarbeiter. Diese haben dann mehr Zeit für solche komplexen Anfragen, wodurch beträchtliche Kosten gespart werden können. Für 95 Prozent der Unternehmen, die Chatbots im Kundenservice einsetzen, besteht das primäre Ziel darin, den Mitarbeitern künftig mehr Zeit für komplexere Anfragen einzuräumen.

Vorteile für die Industrie auf einen Blick

Folgende Vorzüge können Chatbots Industrieunternehmen bieten:

  • Informationen und Anweisungen liefern: Fragen von Mitarbeitern und Kunden können effizient beantwortet und Anweisungen schnell und zeitunabhängig geliefert werden.

  • Erinnerungen und Updates senden: Chatbots können automatisch an wichtige Termine, zum Beispiel an die Wartung einer Maschine erinnern oder präventive Wartungsmaßnahmen vorschlagen.

  • Zeit bei der Informationssuche einsparen: Chatbots können die Suche nach einem bestimmten Produkt auf Basis von gelieferten Antworten einschränken und so Zeitaufwand reduzieren.

  • Kosten sparen: Indem einfache Anfragen automatisch beantwortet und Prozesse effizienter gestaltet werden, lassen sich Kosten einsparen.

  • HR-Prozesse vereinfachen: Als Verbindung zwischen Mitarbeitern und HR können Chatbots dazu genutzt werden, Fragen zu Arbeitszeiten, Urlaubs- und Krankheitstagen et cetera zu stellen.

Mehr zu Funktionsweise und Einsatz von Chatbots finden Sie im

Chatbot-1x1 von Otto.

Bildergalerie

  • Die Grafik bildet einen standardmäßigen Prozess einer Chatbot-Anfrage ab.

    Bild: Otto

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