Tobias Schenkelberg ist mit diesem Beitrag im P&A-Kompendium 2020 als einer von 100 Machern der Prozessindustrie vertreten. Alle Beiträge des P&A-Kompendiums finden Sie in unserer Rubrik Menschen.
Das Beste an dem neuen Servicemodell vorneweg: Wir lösen damit konkrete Alltagsprobleme. Ferndiagnose ist heute ein Riesenthema. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, dem Kunden aus der Ferne zu helfen: unter anderem Apps, VPN-Zugriff, QR-Codes, die auf Hilfeseiten führen.
All diese Möglichkeiten haben jedoch einen gemeinsamen Nachteil: Der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung kann nicht prüfen, wie die Maschine in Wirklichkeit eingestellt ist. Dies führt zu Missverständnissen und längeren Stillständen.
In der Praxis sieht es so aus: Die Maschine streikt. Die Anlage steht. Die IT-Mitarbeiter wurden mehrmals gewechselt. Die Firewall wurde fünfmal aktualisiert. VPN-Zugang funktioniert nicht mehr. Man kommt aus der Ferne nicht mehr an die Maschine ran. Der Servicetechniker muss sich neu anmelden und registrieren. Erst dann wird der VPN-Zugang wieder eingerichtet. In der Regel dauert es eine bis eineinhalb Wochen.
Technischer Support in Zeiten von Corona
Durch das aktuelle Social Distancing kommen weitere Herausforderungen hinzu. Aus einem simplen Servicetechniker-Einsatz wird ein langwieriger Prozess. Was früher in kurzer Zeit vom Tisch wäre, ist heute mit aufwendigen Genehmigungen mit den am Firmenstandort zuständigen Ordnungsbehörden verbunden. Einsätze in Risikogebieten bedeuten 14 Tage Quarantäne.
Unsere Codespezialisten haben sich darüber Gedanken gemacht, wie sie den technischen Support in dieser Situation unterstützen können. Das Ziel war, eine Möglichkeit zu finden, offline auf die Maschinen zugreifen zu können. Sie gingen dabei vom Schlimmsten aus: Nachtschicht, keine IT-Mitarbeiter im Haus, der Bediener kennt sich nicht mit den technischen Einstellungen und fachlichen Begrifflichkeiten aus.
Diagnosesoftware hilft Servicetechnikern
Im Falle einer Störung werden Bedienungsanleitungen benötigt, Firmware-Updates müssen geladen werden, Schaltpläne rasch vorliegen. Mit unserem neuen Support-Konzept generiert die Maschine auf Knopfdruck drei DMC-Codes, sogenannte Supporttrix, in denen alle maschinenrelevanten Daten, Einstellungen und Ereignisse verschlüsselt sind. Der Bediener muss diese nur mit einer Barcode-Scanner-App scannen und den Inhalt an das Service-Team von Bluhm schicken.
Eine Diagnosesoftware verarbeitet die übermittelten Informationen und kann so die Maschine beim Servicetechniker spiegeln. Dieser kann dann schnell und gezielt das Problem lösen. Dies ermöglicht den Servicemitarbeitern, aus der Ferne den Ist-Zustand der Maschine zu sehen, ohne eine direkte Verbindung zum System aufzubauen.
Momentan befindet sich unser Konzept in der Ausreifungsphase und wurde in unsere neuen Druckspendesysteme der Serie Legi-Air 4050 integriert. Allerdings können wir schon jetzt mit Sicherheit sagen, dass dieses Servicemodell bei unseren Kunden aus dem Maschinenbausektor sehr gut angekommen ist. Wir sind stolz auf unsere Entwicklung. In Zukunft werden wir diese Technologie in weitere Geräte implementieren und bieten damit ein einzigartiges Serviceerlebnis.
