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Bild: iStock, vkyryl

Dienstleistung 4.0 Die Barriere zwischen Herstellern und Dienstleistern bröckelt

07.02.2018

Hersteller und Dienstleister bedienen zwei weitgehend voneinander unabhängige Märkte. Das könnte sich ändern, denn die Digitalisierung weicht die bestehende Marktbarriere zwischen Produzent und Betreiber zunehmend auf.

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Während Industriedienstleister ihr Kerngeschäft in der betrieblichen Betreuung und Instandhaltung sehen, konzentrieren sich Hersteller noch auf den Verkauf von Produkten und Komponenten. Über intelligente Sensorik könnten sie aber zukünftig zustandsbezogene Informationen ihres Equipments erfassen und noch vor Betreibern und Dienstleistern erkennen, ob eine Komponente ausfällt. Dann läge es nahe, auch die entsprechende Instandhaltungsdienstleistung anzubieten. Für einen klassischen industriellen Dienstleister stellt sich damit die Herausforderung, sich stärker in die digitale Wertschöpfungskette der Produzenten einzugliedern und parallel neue, innovative Servicemodelle zu entwickeln, um nicht schrittweise ersetzt zu werden.

Der digitale Weg

Wie sich die Potenziale der Digitalisierung nutzen lassen, um produktiver zu werden, Kosten zu sparen und neue Angebote zu entwickeln, untersuchte unter anderem der Industriedienstleister InfraServ Knapsack. Dazu wurde zunächst der eigene technologische und digitale Reifegrad analysiert. Das geschah anhand des Acatech Industry 4.0 Maturity Index, welcher der Standortbestimmung und Weiterentwicklung von Unternehmen in Richtung Industrie 4.0 dient. Im Rahmen dieses Index werden unterschiedliche Reifegradstufen durchlaufen. Unternehmen, die IT-Systeme einsetzen, befinden sich auf der ersten Stufe.

Die Spitze der Industrie-4.0-Entwicklung ist bei Stufe 6 erreicht, auf der die Produktionssysteme ohne menschliches Eingreifen auf prognostizierte Ereignisse reagieren. InfraServ Knapsack bewertete den eigenen digitalen Reifegrad in den Bereichen Informationssysteme, Kultur, Organisationsstruktur und Ressourcen. In einem weiteren Schritt wurde das eigene Geschäftsmodell kritisch unter die Lupe genommen, außerdem eine Reihe Zukunftsszenarien in der Instandhaltung entwickelt. Würde etwa ein Unternehmen eine Plug-in-Sensorik für die einfache Aufnahme von Daten in Anlagen entwickeln, kämen industrielle Instandhalter nur noch auf Basis einer externen Auftragssteuerung zum Zuge. Das eigene Produkt- und Prozesswissen würde an Bedeutung verlieren.

Von den Großen lernen

Auf Basis der in den Szenarien identifizierten Risiken suchte die Dienstleistungsfirma in den digitalen Geschäftsmodellen erfolgreicher Unternehmen wie Amazon oder Airbnb Analogien zum eigenen Geschäftsmodell. „Denn was diese Unternehmen erfolgreich macht, können wir vielleicht auch für uns nutzen“, so Sven Meurer, der das Thema Digitalisierung in der Instandhaltung bei InfraServ Knapsack betreut. „Außerdem haben wir die Relevanz neuer Technologien, wie Augmented Reality, Internet of Things oder Predictive Maintenance für die verschiedenen Geschäftseinheiten bewertet.“ Mit einer Augmented-Reality-Lösung könnte beispielsweise das Instandhaltungspersonal relevante Informationen direkt während eines Arbeitsvorgangs abrufen.

Arbeitsbeschreibungen oder technische Informationen zu einer Instandhaltungsaufgabe könnten sich in das Sichtfeld des Mitarbeiters projizieren, sicherheitsrelevante Informationen wären schnell verfügbar. Eine weitere Anwendungsmöglichkeit sind digitale Montageanweisungen, die über mobile Endgeräte unmittelbar am Einsatzort zur Verfügung stehen und das Kamerabild mit einem digitalen Modell des Montageprozesses kombinieren. Dadurch ließen sich Fehler vermeiden, Montageanweisungen besser aktuell halten und ein adaptives Qualifikationsniveau realisieren.

Wunsch nach Integration

In einem nächsten Schritt befragte InfraServ Knapsack seine Kunden zu ihren Wünschen, Herausforderungen und Erwartungen. Es zeigte sich, dass sich die meisten Digitalisierungsinitiativen auf Kundenseite noch in der Anfangsphase befinden. Bisher empfinden Betreiber Full-Service-Angebote der Hersteller als aufwendig, Full-Service-Angebote von Dienstleistern jedoch wurden als interessant beurteilt. Bei den befragten Kunden herrscht grundsätzlich der Wunsch nach stärkerer Integration des Dienstleisters in die Kundenabläufe sowie eine Reduktion der PDF-Datenflut. Im Idealfall möchten sie auf die Mitarbeiter ihres Dienstleisters wie auf eigene Mitarbeiter zugreifen.

Die Erkenntnisse der vorherigen Analysen führte InfraServ Knapsack in einer SWOT-Analyse zusammen, bewertete die Wirkungszusammenhänge und leitete verschiedene Leuchtturmprojekte ab. Dazu wählte das Unternehmen Aufgaben, die sich möglichst schnell mit nur den nötigsten Funktionen realisieren ließen. Es wurden keine hundertprozentigen Lösungen ins Auge gefasst, sondern stattdessen Wert auf interdisziplinäre und agile Arbeitsweisen gelegt. „Außerdem nahmen wir bewusst in Kauf, dass sich die ursprüngliche Idee nicht erfolgversprechend umsetzen lassen könnte“, sagt Thomas Happich, Leiter der Geschäftseinheit Anlagenservice und -technik. „Denn auch solche Erfahrungen geben uns wichtige Hinweise für andere
Projekte.“

Know-how per App

Eines der Projekte befasste sich mit dem Videosupport. Dazu wurde eine App entwickelt, die einerseits Videos mit Anleitungen enthält und andererseits die Möglichkeit bietet, einem technischen Ansprechpartner direkt über Skype for Business Fragen zu stellen. Bei Bedarf könne der sich einschalten und den Pumpenschlosser vor Ort per Datenbrille oder Mobilgerät unterstützen, erklärt Meurer. Die App werde Mitarbeiter bei mobilen Einsätzen und in den Werkstätten unterstützen. „Bei einer weitreichenden Akzeptanz der Lösung könnten wir sie in Zukunft auch für die Aufzeichnung von Videos nutzen oder Videochats in die mobile Instandhaltung integrieren.“

InfraServ Knapsack hat von seinem Weg zum Dienstleister 4.0 durch die Analysen nun deutlich klarere Vorstellungen. Das Unternehmen sieht es als essentiell an, sich schon heute Gedanken über zukünftige Geschäftsmodelle zu machen, auch wenn derzeit viele Randbedingungen im Unklaren sind und Kunden sowie Geschäftspartner noch an der eigenen Digitalisierungsstrategie feilen. „Nur so können sich Unternehmen den rasanten Entwicklungen stellen und auch in Zukunft erfolgreich am Markt agieren“, meint Happich.

Bildergalerie

  • Künftig könnten Werker mittels Datenbrillen oder Videoanleitungen direkt im Einsatz unterstützt werden.

    Bild: InfraServ Knapsack

  • Klassiche industrielle Dienstleister müssen neue Servicemodelle entwickeln, um in der Zukunft nicht ersetzt zu werden.

    Bild: iStock, Zapp2Photo

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