In wirtschaftlich angespannten Zeiten treten viele Unternehmen vorsorglich auf die Bremse. Da werden Budgets massiv gekürzt oder komplett eingefroren, Projekte und Kampagnen gestoppt, Lieferanten beim Preis gedrückt oder sogar über einen Stellenabbau nachgedacht.
Diese Maßnahmen mögen kurzfristig eine Entlastung versprechen – langfristig riskieren die Firmen jedoch, geschwächt und im Wettbewerb abgehängt zu werden. Um erst gar nicht in eine solch missliche Situation zu geraten, sollten die Unternehmen aus Sicht von Zoho drei grundlegende Stellschrauben - Technologie, Kunden und Mitarbeiter - im Blick haben und dort verstärkt investieren.
Die drei Stellschrauben im Überblick
Eine zentrale Plattform: Technologie ist heute einer der zentralen Grundpfeiler jedes Geschäftsmodells. Aber nur wenn die Prozesse nahtlos ineinandergreifen und die gesammelten Daten zur Optimierung herangezogen werden, sind Unternehmen auf dem richtigen Weg. Die Realität ist in der Regel eine andere.
Laut einer Zoho-Umfrage ist nur ein Viertel der Befragten digital „gesund“, hat sich also erfolgreich und nachhaltig digital transformiert. Vier von zehn Unternehmen (41 Prozent) verfügen über einen durchschnittlichen Digitalisierungsgrad, ein Drittel (34 Prozent) hat noch nicht einmal richtig damit angefangen. Damit ist ein effizientes Datenmanagement nahezu unmöglich.
Erschwerend kommt hinzu, dass oftmals die unterschiedlichsten Software-Lösungen im Einsatz sind. Liegen die Datenbestände jedoch in technischen Silos ab, ist die Gewinnung und Nutzung von präzisen, in Echtzeit verfügbaren Erkenntnissen für die Optimierung von Geschäftsabläufen eine nahezu unlösbare Aufgabe. Unternehmen brauchen deshalb eine Datenstrategie, die alle Abteilungen einbezieht.
Genauso wichtig ist eine integrierte, Cloud-basierte Plattform, auf die alle Teams zentral Zugriff haben. Eine solche Technologie-Konsolidierung vereinfacht nicht nur die Arbeit, sondern reduziert auch Kosten und Ressourcen, etwa für Verwaltungsaufgaben. In Zeiten knapper Kassen ist dieser Aspekt nicht zu unterschätzen. Unternehmen, die mehrere Plattformen im Einsatz haben, müssen bei der Auswahl neuer Anwendungen darauf achten, wie gut sich diese nahtlos integrieren lassen.
In Krisenzeiten nicht aus den Augen verlieren
Ein exzellentes Kundenerlebnis: Neue Kunden zu gewinnen ist teurer, als bestehende zu halten. Diese Marketing-Erkenntnis sollten Unternehmen gerade in Krisenzeiten, wenn die Nachfrage stagniert, nicht aus dem Blick verlieren. Wer jedoch eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufbauen und pflegen will, muss deren Wünsche, Vorlieben und Verhaltensmuster genau kennen und darauf eingehen.
Durch die Einbeziehung von Echtzeitinformationen - etwa Website-Verhalten, Suchergebnisse, Kaufhistorie, frühere Beschwerden und Interaktionen - entwickeln Unternehmen ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse jedes Einzelnen. Gleichzeitig ermöglicht erst diese Hyperpersonalisierung maßgeschneiderte Angebote und zeitnahe Reaktionen, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.
Auch hier ist eine einheitliche Sicht auf alle Daten mit Hilfe einer zentralen Plattform von Nutzen – ansonsten müssen Unternehmen die benötigten Informationen in den unterschiedlichsten Systemen suchen, was wiederum eine perfekte Customer Experience erschwert oder sogar verhindert.
Alternativ ist es möglich, Daten aus den verschiedenen Anwendungen plattformübergreifend in ein zentrales Analyse-Repository zu übertragen und dieses als einzige Quelle für die Erfassung der Customer Journey zu nutzen. Auch hier müssen Unternehmen darauf achten, dass die verwendeten Anwendungen nahtlos in das Repository integriert werden können.
Unternehmenserfolg ankurbeln
Zufriedene Mitarbeiter: Die Qualität der Kundenerfahrung hängt eng mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter zusammen. Die Idee der Employee Experience zielt darauf ab, aus einem häufig monotonen Arbeitsalltag ein inspirierendes, motivierendes und produktives Erlebnis für die eigene Belegschaft zu machen - und dadurch den Unternehmenserfolg anzukurbeln.
Der Schlüssel für eine positive Mitarbeitererfahrung sind moderne Software-Tools, die den Anwendern benutzerfreundliche und flexible Funktionen zur Verfügung stellen. Zudem sollte die Lösung möglichst gut an die jeweiligen Arbeitsabläufe eines Unternehmens angepasst sein. An Bedeutung gewinnen in diesem Zusammenhang auch Low-Code-Plattformen - bestenfalls in Kombination mit künstlicher Intelligenz.
Durch die automatisierte Analyse des Nutzerverhaltens kann die Software mit den gewonnenen Ergebnissen Workflows vorschlagen, die sich an die Bedürfnisse der unterschiedlichen Entwickler anpassen, die Arbeit erleichtern und damit die Effizienz steigern. Für fachfremde und weniger spezialisierte Anwender lassen sich zudem Arbeitsabläufe und Datenmodelle vorschlagen, die den Einsatz von Fachpersonal überflüssig machen.
Krisen als Chancen sehen
„Angst ist ein denkbar schlechter Ratgeber - das gilt gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten. Unternehmen sollten lieber einen kühlen Kopf bewahren und Krisen als Chance begreifen, das eigene Geschäftsmodell nachhaltig voranzutreiben“, betont Sridhar Iyengar, Managing Director von Zoho Europe.
„Wer in die Beziehung zu Kunden, Partnern und Mitarbeitern investiert, ihre Bedenken und Anregungen ernst nimmt und ihnen die notwendigen Informationen sowie Tools bereitstellt, wird sich besser im Markt behaupten können als diejenigen, die einen Sparkurs fahren.“
