Ein Kennzahlentableau, über das man die Zielerreichung von Service und Support messen kann: Das ist eine immer wichtigere Grundlage für die Qualitätssicherung im Maschinen- und Anlagenbau. Zumindest schlagen das Tüv Süd und Marillabax vor. Sie veranstalten regelmäßig Service-Coffee-Talks, in denen vorgestellt wird, wie man solche Kennzahlen ermittelt und ein Benchmark dazu aufbaut: den nächsten am 29.01.2015, 15:00 Uhr in München in den Räumen des Tüv Süd.
Servicequalität wird zum immer wichtigeren Differenzierungsfaktor für deutsche Unternehmen. Gängige Siegel wie TQM oder ISO 9000ff als Unterscheidungsmerkmal werden jedoch von vielen Unternehmen als ungeeignet wahrgenommen.
Beim vorgestellten System wird aus regelmäßigen Kundenzufriedenheitsanalysen ein sogenannter Zufriedenheitsindex abgeleitet und im Jahresvergleich analysiert. Weitere Kennzahlen aus dem Bereich der Servicequalität stellen beispielsweise die Lösungskompetenz (z. B. Ersterledigungsquote / Routingquote), die Erreichbarkeit (u. a. wie schnell wird ein Anruf entgegen genommen) oder auch die Qualität der Lösung (z. B. wie viele Rückläufe gibt es) dar.
Die so einzeln betrachteten Kennzahlenbereiche werden mit Hilfe der Indexwerte zu einem bereichseigenen Index zusammengefasst. Dieser wird wiederum zu einem Gesamtindexwert gemittelt (Mittelwert der Bereichswerte). Dieser Gesamtindex lässt sich nun im Management auf einen Blick einfach darstellen und kann jederzeit auf die Einzelbereiche zurückgeführt werden.
Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten finden sich unter http://www.marillabax.de/servicecoffeetalk/
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