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Das dritte Auge des Technikers

Text: Arno Lücht für Knapp
Über Telefon genau zu erklären, was man gerade sieht, ist nicht immer einfach. Im Wartungs- und Instandhaltungsfall aber nötig. Eine Wearable-Lösung erleichtert nun Servicetechnikern die Kommunikation mit dem Support.

Große Handbücher und seitenlange Bedienungs- und Reparaturanleitungen gehören zur Grundausstattung eines Servicetechnikers. Findet er nicht sofort eine Lösung zur Problembehandlung, ruft er den Support an. Diese Vorgehensweise ist zeitintensiv und oft auch ungenau, denn der Mitarbeiter in der Service-Zentrale ist auf die mündliche Darstellung angewiesen. Erleichtert wird ihre Arbeit nun mit Wearable-Services.

Damit können auch Live-Bilder übertragen werden, wodurch der Mitarbeiter der Service-Zentrale genau das gleiche wie der Techniker vor Ort sieht. Das erleichtert die Kommunikation immens. Das und das audio-visuelle Supportsystem KiSoft WebEye von Knapp wird mit Headset, Hard- und Software sowie Trageausrüstung ausgeliefert. Das Headset ist mit geräuschunterdrückendem Mikrofon, Mikrokamera mit Autofokus und See-Through-Display ausgestattet. Angelegt wird das System wie ein Rucksack, an den Seiten in Hüfthöhe enthält es eine Minitastatur mit Touchpad und Akku sowie einen mobilen PC mit Intel-Technik. Die Datenübertragung erfolgt durch eine Videokonferenz-Software mit Single-Stream-Technik von VisoCon.

Sichere Übertragung

Bei der Konferenz-Software hat Knapp genau hingesehen, erklärt Nicolaos Tsirigotis, Head of Market Handling: „Unsere Anforderungen an die Übertragungsqualität und Bandbreitenmöglichkeiten waren hoch; wir wollten eine sichere Übertragung ohne Echo und ohne Rauschen in guter Qualität.“ Auch muss die Software in der Lage sein, mehrere Personen einzubinden. „Außerdem sollte der Anbieter schnell und flexibel auf unsere geforderten Anforderungen reagieren und zukünftig geplante Funktionen sofort umsetzen können“, so Nicolaos Tsirigotis.

Die Multipoint-Videokonferenz-Lösung von VisoCon erfüllt diese Anforderungen. Sie basiert auf einer sicheren, patentierten Echtzeit-Kommunikationstechnik in HD-Qualität. Diese ist frei skalierbar und lässt sich unter modernen Sicherheitsvorgaben in bestehende IT-Systeme und -Infrastrukturen anpassen und integrieren. Die patentierte Single-Stream-Technik (SST) garantiert hohe Video- und Audioqualität auch bei geringer Bandbreite. Die Software ermöglicht zudem ein serverbasiertes Recording inklusive den automatisch generierten Protokollen.

Über ein See-Through-Display mit integrierter Kamera ist der Techniker vor Ort direkt mit einem Service-Experten verbunden, hat beide Hände frei und kann sich ohne Einschränkungen bewegen. Er benötigt auch kein spe­zielles Know-how, denn die von der Service-Zentrale kontextbezogenen Unterlagen, wie detaillierte Anlagenskizzen oder Reparaturanweisungen, sind im gesamten Sichtfeld eingeblendet. So verlässt das Auge des Technikers nie sein Tätigkeitsfeld und er kann sich voll auf den aktuellen Arbeitsschritt konzentrieren. Der Fachmann in der Zentrale kann alles mit eigenen Augen sehen und den schnellsten Lösungsweg finden – bei mehreren mobilen Mitarbeitern gleichzeitig. Auch weitere Personen, wie Dolmetscher und 2nd-Level-Support, können dazu geschaltet werden.

Eine Videoaufzeichnung der System­abläufe ermöglicht eine verbesserte Problemanalyse von selten auftretenden Fehlern. Werden die Service-Einsätzen aufgezeichnet, kann zudem eine Wissensdatenbank aufgebaut werden. „Mit der eingebetteten Videokonferenzlösung muss kein zweiter Servicetechniker angefordert werden. So sparen Kunde und Dienstleister wertvolle Zeit und damit Kosten“, erklärt Tsirigotis

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